Бутонът „Откажете се от договора тук“: какво изисква новият чл. 52а от ЗЗП и защо 92% от онлайн магазините още не са готови

От 27 септември 2026 г. всеки онлайн магазин в България трябва да има на сайта си бутон, с който клиентът се отказва от покупката в два клика. Това изисква новият чл. 52а от Закона за защита на потребителите (ЗЗП). Глобата за липсата му е до 3000 евро.

Правото на отказ в 14-дневен срок не е ново. Ново е, че вече не е достатъчно да го опишете в „Общи условия“ и да оставите клиента да търси имейл или формуляр в PDF. Законът изисква конкретна функция в самия сайт, видима и налична през целия срок за отказ.

Проблемът е, че малцина са разбрали. Прегледахме 13 000 български онлайн магазина и в 92% от тях такава функция все още няма. Това са близо 12 000 бизнеса, които в момента нарушават закон, за който голяма част от собствениците им не са чували.

В тази статия обясняваме какво точно гласи чл. 52а, откъде идва, кого засяга, как изглежда правилното изпълнение и какви са санкциите. Без юридически жаргон.

Какво гласи чл. 52а, казано на човешки език

Ако продавате онлайн, трябва да дадете на клиента бутон за отказ, който работи толкова лесно, колкото и бутонът за покупка. Законът нарича това „функция за отказ“.

Членът има шест алинеи. Ето какво означава всяка една за вашия магазин:

Кратко: два клика и един имейл. Клиентът не трябва да пише, да звъни или да се обяснява.

Важно уточнение: чл. 52а не създава ново право. 14-дневният срок, разходите за връщане и срокът за възстановяване на сумата остават същите. Променя се само начинът, по който клиентът заявява отказа.

Откъде идва промяната и от кога важи

Бутонът за отказ не е българско изобретение, а европейско изискване. То идва от Директива (ЕС) 2023/2673, която добавя чл. 11а в Директивата за правата на потребителите. Идеята на ЕС е проста: отказът не трябва да е по-труден от покупката.

България закъсня с въвеждането, затова много търговци не са разбрали за него навреме:

Изискването вече е в сила. Част от другите промени в същия закон (например за екологичните твърдения) тръгват по-късно, но бутонът за отказ не е сред тях.

За кого се отнася

За всеки търговец, който сключва договори с потребители през сайт или приложение. Размерът на бизнеса няма значение: магазин с 20 поръчки на месец има същото задължение като голям ритейлър.

Засегнати са:

• онлайн магазини за физически стоки, независимо дали са на WooCommerce, Shopify, OpenCart, PrestaShop, CloudCart или собствена платформа;

• услуги и абонаменти, сключени онлайн (телекоми, фитнес, софтуер, стрийминг);

• финансови услуги от разстояние (кредити, застраховки);

• чуждестранни магазини, които продават на български потребители.

Не са засегнати:

• продажби между фирми (B2B);

• стоки и услуги, за които ЗЗП и без това не дава право на отказ: изработени по поръчка или персонализирани, бързоразвалящи се, запечатани хигиенни продукти след разпечатване и др.

Ако в магазина имате и двата вида продукти, бутонът е задължителен за поръчките, при които право на отказ има. На практика това е почти всеки магазин.

Как изглежда правилното изпълнение

Правилният бутон за отказ е кратък процес от три стъпки. Ето как изглежда от гледна точка на клиента:

1. Клиентът натиска „Откажете се от договора тук“. Бутонът се вижда без търсене и работи и за клиенти без регистрация.

2. Попълва кратка форма и натиска „Потвърждавам отказа“. Име, номер на поръчка и имейл. Толкова.

3. Получава автоматичен имейл. В него са съдържанието на отказа, датата и часът. Това е „дълготраен носител“, за който говори законът.

Къде да стои бутонът. Законът не посочва точно място, но изисква функцията да е „видима и лесно достъпна“. Най-сигурният подход е на няколко места едновременно:

• във футъра на всяка страница, с точния текст от закона;

• в профила на клиента, до всяка поръчка в срок за отказ;

• като линк в имейла за потвърждение на поръчката.

Какво бутонът не прави. Той само регистрира отказа. Връщането на стоката и възстановяването на сумата продължават по старите правила. Куриерът за връщане остава за сметка на клиента, ако той е бил предварително информиран за това.

Технически това е малка форма и един автоматичен имейл. За повечето платформи вече има готови модули и плъгини, защото изискването важи в целия ЕС от юни.

Колко е глобата

За фирма глобата е от 700 до 3000 евро. Тя се налага по чл. 206 от ЗЗП за нарушение на чл. 52а, ал. 1–5, тоест за всяко отклонение от изискванията за бутона.

Самата глоба обаче рядко е най-скъпият риск. Има още три неща, които струва да знаете:

• КЗП проверява активно онлайн търговията. През 2025 г. Комисията за защита на потребителите е обработила 31 861 жалби и е извършила 6865 проверки само на продажби от разстояние (източник). Липсата на бутон се вижда за секунди и не изисква сложна проверка.

• Една жалба е достатъчна. Достатъчен е един недоволен клиент, който не е могъл да се откаже лесно, за да привлече вниманието към магазина.

• По-дълъг срок за отказ. Това е старо правило, но често се съчетава с новото. Ако магазинът не е информирал клиента за правото му на отказ, 14-те дни се удължават с до 12 месеца. Тогава клиентът може да върне стоката месеци по-късно.

За сравнение: минималната санкция от 700 евро често е повече от цената за изграждането на самата функция.

Данните: 92% от магазините не са готови

От 13 000 проверени български онлайн магазина едва около 1040 имат функция за отказ. Останалите около 11 960 са без нея.

Числата в този раздел са от прегледа на Optimizirai, описан в статията, и не представляват официална статистика за всички магазини в България.

Защо толкова много магазини са изпуснали промяната? Виждаме три причини:

1. Кратък срок. Между обнародването и влизането в сила има само 3 дни.

2. Закъсняло въвеждане. България прие правилата с девет месеца закъснение спрямо срока на ЕС. Дълго време не беше ясно какво точно и от кога ще се изисква.

3. Платформите не го правят автоматично. Стандартните функции за връщане в повечето платформи не отговарят на изискванията на чл. 52а. Нужен е отделен модул или доработка.

Контекстът е важен. Според Eurostat, през 2025 г. 57% от българите, които ползват интернет, са пазарували онлайн, при средно 77,8% за ЕС (източник). Доверието на новите онлайн купувачи се печели точно с такива детайли. Лесният отказ намалява риска, който клиентът усеща преди първата си поръчка.

Най-честите грешки

Много магазини мислят, че вече изпълняват изискването, защото имат някакъв начин за връщане. Ето какво не е достатъчно:

• Страница „Връщане и рекламации“ с текст. Информацията е нужна, но тя не е функция за отказ.

• Стандартният формуляр за отказ в PDF или Word. Изтегляне, попълване и изпращане по имейл не са „два клика“.

• „Пишете ни на имейл“ или „обадете се“. Законът изисква онлайн функция в самия интерфейс.

• Бутон само след вход в профила. Клиентите, които са поръчали без регистрация, няма как да го използват.

• Неясен надпис. „Заявка за RMA“ или „Обратна логистика“ не са недвусмислен текст.

• Задължително поле „Причина за отказ“. Клиентът има право да се откаже, без да обяснява защо. Полето може да е само по желание.

• Липсващ или непълен имейл за потвърждение. Без дата и час на отказа потвърждението не отговаря на ал. 5.

• Скрити пречки (dark patterns). Сив бутон върху сив фон, линк с дребен шрифт или няколко екрана „Сигурни ли сте?“ противоречат на изискването за „видима и лесно достъпна“ функция.

Чеклист: проверете магазина си за 5 минути

Отворете сайта си от телефон, в режим инкогнито, и минете през списъка. Ако има дори едно „не“, магазинът не е съобразен с чл. 52а.

• Има бутон или линк с текст „Откажете се от договора тук“ или сходен ясен текст

• Бутонът се вижда на всяка страница, без да се търси

• Работи без вход в профил и за поръчки без регистрация

• Формата иска само име, данни за поръчката и имейл

• Причината за отказ не е задължителна

• Има втора стъпка с бутон „Потвърждавам отказа“

• Клиентът получава автоматичен имейл със съдържанието, датата и часа на отказа

• Функцията е налична през целия 14-дневен срок

• Работи и на мобилната версия и в приложението, ако имате такова

• Общите условия описват правото на отказ и кой плаща връщането

В заключение

Чл. 52а не променя това какво може клиентът, а колко лесно може да го направи. Изпълнението му е една форма и един имейл, а рискът от пропуска е до 3000 евро и проверка от КЗП. При 92% неадаптирани магазини, това е един от редките случаи, в които да си съобразен означава и да си пред конкуренцията.

Ако статията ви е била полезна, изпратете я на познат с онлайн магазин. Шансът той да е сред тези 92% е голям.

Често задавани въпроси

Имам малък магазин. Отнася ли се и за мен? Да. Законът не прави разлика по размер на бизнеса или брой поръчки.

Какво точно трябва да пише на бутона? „Откажете се от договора тук“ или друг недвусмислен текст. Най-сигурно е да използвате точната формулировка от закона.

Клиентът може ли да се откаже по погрешка? Точно затова има втора стъпка за потвърждение. Отказът се счита подаден едва след нея.

Трябва ли да плащам куриера за връщане? Не, ако предварително сте информирали клиента, че разходът е за негова сметка. Бутонът не променя това правило.

Продавам само през фейсбук и инстаграм. Трябва ли ми бутон? Чл. 52а се отнася до договори, сключени чрез онлайн интерфейс. Ако поръчките се правят в съобщения, ситуацията е спорна и е добре да потърсите юридическа консултация. Правото на отказ в 14-дневен срок важи и тук.

Тази статия е с информативна цел и не е юридическа консултация. За конкретния си случай се консултирайте с юрист.

Не сте сигурни дали магазинът ви е готов?

Ние в Optimizirai.bg ще прегледаме магазина ви безплатно и ще ви кажем дали функцията за отказ отговаря на чл. 52а. Ако липсва или е непълна, ще я изградим вместо вас: бутон, форма, стъпка за потвърждение и автоматичен имейл. Работим с WooCommerce и с магазини на собствена платформа.

Вие продължавате да продавате, а ние се грижим магазинът ви да не е сред тези 92%.

Заявете безплатна проверка на магазина си →

Източници

• Проект на ЗИД на ЗЗП, Министерство на икономиката

• Мотиви към проекта на ЗИД на ЗЗП

• Държавен вестник бр. 87 / 24.09.2026, LexAlert

• Парламентът регламентира правото на отказ, Investor.bg

• Нов бутон в онлайн магазините, DBR

• Бутон за отказ – Директива 2023/2673, GS Vision

• Глоби от КЗП за онлайн магазини, Advokatami.bg

• 78% of European internet users bought online in 2025, Ecommerce News (данни на Eurostat)

• Държавен вестник, бр. 87: окончателен закон, чл. 52а и § 83
• Директива (ЕС) 2023/2673 — EUR-Lex